2007年08月19日
となりのクレーマー 「苦情を言う人」との交渉術 ／ 関根眞一
社会人として生活する以上、クレームめいたものの処理と無縁でいられる幸せな人はそう多くはないと思う。
現在の業務において、少々対応が難しい方とお話をしなければならない場面が確実に想定されるため、その参考になればと思って手に取った。
著者は、西武百貨店で苦情処理に対応してきた人物。
世の中には本当にヘンな人がいるものだなあ、と改めて感心するエピソードが満載である。
そういう意味では面白い本であった。
しかし、肝心の「交渉術」については参考になる話は少なく、さほど感銘を受けず。 うーん。。。
きりうは、いくら交渉術に長けた人が書いたものでも、もうこの手のものはよく読んでいるせいもあって、たいていは「こんなもんか」で片付けてしまう。
頭でっかちになり過ぎているのかもしれない。
もはや頭で理解するのではなくて、どう実践するかという段階になっているのだろう。
「わかる」と「できる」の間に横たわる大きな溝を飛び越えられるかどうかなのだろうな。
「クレーム処理の実態を描いたルポ」だと思えば、かなりいい本です。
となりのクレーマー 「苦情を言う人」との交渉術 ／ 関根眞一 （中公新書ラクレ）
http://www.chuko.co.jp/new/2007/05/150244.html
現在の業務において、少々対応が難しい方とお話をしなければならない場面が確実に想定されるため、その参考になればと思って手に取った。
著者は、西武百貨店で苦情処理に対応してきた人物。
世の中には本当にヘンな人がいるものだなあ、と改めて感心するエピソードが満載である。
そういう意味では面白い本であった。
しかし、肝心の「交渉術」については参考になる話は少なく、さほど感銘を受けず。 うーん。。。
きりうは、いくら交渉術に長けた人が書いたものでも、もうこの手のものはよく読んでいるせいもあって、たいていは「こんなもんか」で片付けてしまう。
頭でっかちになり過ぎているのかもしれない。
もはや頭で理解するのではなくて、どう実践するかという段階になっているのだろう。
「わかる」と「できる」の間に横たわる大きな溝を飛び越えられるかどうかなのだろうな。
「クレーム処理の実態を描いたルポ」だと思えば、かなりいい本です。
となりのクレーマー 「苦情を言う人」との交渉術 ／ 関根眞一 （中公新書ラクレ）
http://www.chuko.co.jp/new/2007/05/150244.html
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